Vad en interim CRM-chef faktiskt gör

Interimchef, deltidschef, fractional – titeln varierar och definitionen ännu mer, så samma benämning täcker i dag allt från en verklig chefsroll till ett månatligt rådgivningssamtal med en trevligare faktura. Eftersom jag säljer en av dem: här är precis vad jag menar, inklusive var den inte passar.

En parentes om ordet först. Engelskans fractional dyker ibland upp översatt till fraktionerad, vilket på svenska hör hemma i kemin och strålterapin och inte i något jobbannonssystem. Jag skriver interim CRM-chef, eller CRM-chef på deltid, eftersom det är så rollen faktiskt heter när någon söker efter den.

Linje, inte stab

Det som skiljer de två åt är vad personen står till svars för.

En konsult betalas för rekommendationer. Leveransen är tänkandet, och uppdraget lyckas när tänkandet är bra. Vad som händer sedan är någon annans problem, och ofta någon annans misslyckande. Det är arbete i stab.

En interim CRM-chef går in i linjen. Det betyder att äga lifecycle-roadmapen och försvara den inför ledningsgruppen, driva eller mentorera CRM-funktionen, fatta leverantörsbesluten, och bära retention-siffran som ett mål man mäts på snarare än en siffra man kommenterar. Om retention inte rör sig är det chefens problem.

Allt annat – takten, avtalet, dagspriset – är implementationsdetaljer. Utan ansvaret har ni anlitat en konsult, och då ska ni betala konsultpris.

Hur veckan faktiskt ser ut

Jobbets oreducerbara kärna är mindre än organisationsschemat antyder. Räkna bort mötena som finns för att personen är tillgänglig, kampanjgodkännandena ett kompetent team borde göra själva, och den interna rapporteringen som finns för att motivera funktionens existens – kvar blir att besluta, att undanröja hinder och att läsa siffrorna, och inget av det växer med antalet timmar på kontoret. Det är den kärnan omfattningen sätts efter, och det är en överenskommelse med kunden snarare än en siffra jag har med mig.

I praktiken delas min vecka i tre, ungefär jämnt.

• Roadmapen och dess avvägningar. Vad vi gör nästa kvartal, vad vi uttryckligen inte gör, och argumentet för båda inför människor med konkurrerande prioriteringar.
• Teamet och vad som blockerar det. Enskilda samtal, undanröjande av hinder, och de obekväma samtalen – med byråer, med utveckling, ibland om prestation.
• Siffrorna, lästa direkt. Churn-kurvor, bidrag per kohort, vad nuvarande program faktiskt gör med dem. Jag skriver frågorna själv, eftersom det är i sammanfattningen problemet gömmer sig.

Det som inte ligger i veckan: kampanjproduktion, kreativ riktning, och allt som kräver en fast anställds underskrift. Det ni behöver då är en rekrytering, och en interim ledare som låtsas annat säljer er något.

De första 90 dagarna

En rimlig form, och en ribba ni bör lägga på vilken interim ledare som helst.

Vecka 1–2 – titta på datan. Bygg en självständig bild i stället för att ärva dashboarden. Den befintliga dashboarden är oftast anledningen till att ingen har upptäckt problemet: den rapporterar det som var lätt att instrumentera snarare än det som avgör utfallet.

Vecka 3–4 – namnge begränsningen. En sida. Var retention faktiskt läcker, vad det är värt i kronor, och de tre saker som skulle flytta det. Presenterat för ledningen och argumenterat, inte överlämnat som ett dokument.

Vecka 5–10 – få ut något skarpt. Något verkligt, i produktion, inom första kvartalet. Tidig trovärdighet är det som köper utrymmet för det strukturella arbetet bakom, och strukturellt CRM-arbete tar längre tid än någons tålamod.

Vecka 11–13 – sätt arbetsrytmen. Prognosen, uppföljningstakten, definitionerna alla till slut är överens om. Det är den delen som överlever att uppdraget tar slut, och den delen de flesta konsulter hoppar över för att den inte är intressant.

Tre fall där det är fel svar

Mönstret är konsekvent nog att vara värt att namnge.

Ni behöver händer, inte omdöme. Om flaskhalsen är att ingen hinner bygga flödena kommer en interim ledare att producera en bättre prioriterad backlog som fortfarande inte byggs. Anställ en operatör, eller briefa en byrå, och lägg pengarna där.

Ingen senior vill att det här ska hända. En interimroll fungerar bara om den är en riktig chefsstol: i ledningsmötena, på den interna mejldomänen, informerad om dåliga nyheter samtidigt som alla andra. När upplägget finns för att en chef ville det och resten av ledningen är likgiltig förfaller rollen till rådgivning inom två månader.

Problemet ligger uppströms. Om kohortkurvan aldrig planar ut är begränsningen produkten, och inget lifecycle-program lagar det. Varje retentionspecialist värd att anlita säger det under första månaden, till priset av uppdraget.

Så briefar ni en

Fyra rader räcker, och mer än fyra brukar vara ambition snarare än fakta.

1. Vad som inte fungerar, i en mening, utan den föreslagna lösningen påhängd.
2. Stacken – meddelandeplattform, och var kunddatan faktiskt bor.
3. Om rollen är vakant, nyinrättad, eller i dag hålls av någon som skulle rapportera till den här personen.
4. Vad ni skulle betrakta som ett bra utfall om tolv månader.

Den fjärde är den som hoppas över, och den som avgör om uppdraget blir en framgång eller en diskussion.